Послуги з обробки телефонних дзвінків
- Ідентифікатор тендеру UA-2024-01-15-013627-a
- 79510000-2 - Послуги з приймання телефонних дзвінків
- Відмінена
Найменування замовника:
Комунальна бюджетна установа "Контактний центр міста Києва"
Код ЄДРПОУ:
38321511
Тип закупівлі
aboveThreshold
Контактна особа замовника
Канівченко Ярослава Анатоліївна,
380442057329
, y.kanivchenko@1551.gov.ua
Адреса замовника
Україна, Київ, 01044, Київська область, вул. Богдана Хмельницького, 6-А
Очікувана вартість
3 114 473.40 UAH
з ПДВ
Оцінка умов закупівлі:
1
0
0
останні зміни 9.02.24
Інформація про процедуру
Роз’яснення:
до 20.01.2024 00:00
Оскарження умов:
до 20.01.2024 00:00
Подання пропозицій:
23.01.2024 09:00
Очікувана вартість
3 114 473 UAH з ПДВ
Вид тендерного забезпечення:
Електронна банківська гарантія
Сума тендерного забезпечення:
93 434.20 UAH
Розмір мінімального кроку пониження ціни:
31 145 UAH
Розмір мінімального кроку пониження ціни, %:
1 %
Інформація про предмет закупівлі
Предмет закупівлі
Опис окремої частини або частин предмета закупівлі
1 послуга
Послуги з обробки телефонних дзвінків
ДК 021:2015: 79510000-2 — Послуги з приймання телефонних дзвінків
Критерії вибору переможця
Очікувана вартість:
100%
Тендерна документація
15.01.2024 17:02
15.01.2024 17:01
Запитання до процедури
Уточнення
Дата подання: 18.01.2024 16:34
Дата відповіді: 19.01.2024 09:39
Уточніть, будь ласка, декілька питань, а саме:
• Договір до 31.12.2024. А коли старт? 11, 10, чи 9 місяців роботи це велика різниця.
• Який термін базового навчання операторів?
• В чиїй дзвінковій і СРМ системі працюватимемо? Виконавця/Замовника?
• Який профіль навантаження (% розподілення дзвінків по добі)? Потрібно для розуміння витрат на роботу в нічний час і витрат на логістику
• Прохання вказати середній час обробки і історичної загрузки (утилізації) по типам звернень. І вказати тип: вхідний виклик чи вихідний. Якщо вихідний, і дзвінки обробляються в системі замовника, то який режим обзвону: ручний/ автоматичний?
Середній час обробки, сек/Історична утилізація/Продуктивний час роботи оператора (talk+hold+wrapup) у відношенні до загального часу у системі (logon)/Тип(Вхідний/вихідний) для кожного типу звернень:
1. Прийом телефонних викликів та реєстрація звернень в системі Замовника
2. Консультація, надання роз’яснень в ході телефонної розмови
3. Інформування, опитування, оцінювання.
4. Спеціалізована консультаційна обробка телефонних дзвінків
Яким чином оцінюється якість, які цілі? Який час адаптації потрібен новому оператору щоб виконувати цілі по якості? Можливо є такі історичні відомості
І яким чином оцінюється обсяг? Встановлюється план на місяць виходячи від кількості в договорі? Чи якісь інші методи?
• У випадку надання послуг не в повному обсязі або неналежної якості з обробки телефонних дзвінків застосовуються штрафні санкції в розрахунку 10 % від загальної вартості укладеного Договору.
Розгорнути
Згорнути
відповідь:
Доброго дня!
Нижче наведено відповіді на Ваші запитання.
«Зрозуміло що договір до кінця року. А коли старт? 11, 10, чи 9 місяців роботи це велика різниця»
Договір починає діяти з дати підписання та діє до 31.12.2024.
Навантаження на телефонну лінію непрогнозовані та залежать від ситуації в місті. Запланований в договорі об’єм послуг може бути наданий виконавцем на вимогу замовника, як впродовж 2-3 місяців, так і впродовж усього періоду дії договору.
«Який термін базового навчання операторів? Сильно впливає на собівартість»
Термін базового навчання операторів з досвідом роботі складає 14 календарних днів. Звертаємо Вашу увагу, що агенти, які не мають попереднього досвіду роботи у прийомі та опрацюванні дзвінків не можуть бути залучені до проекту.
«В чиїй дзвінковій і СРМ системі працюватимемо? Виконавця/Замовника?»
Агенти приймають дзвінки та реєструють їх на платформі Замовника.
«Який профіль навантаження (% розподілення дзвінків по добі)? Потрібно для розуміння витрат на роботу в нічний час і витрат на розвозки»
Орієнтовний розподіл навантаження дзвінків наступний:
В період з 01:00 по 03:59- 0,75%
З 04:00 по 6:59 - 1,25%
З 07:00- по 9:59 - 14,92%
З 10:00 по 12:59 - 26,83%
З 13:00 по 15:59 -23,24%
З 16:00 по 18:59 - 18,38%
З 19:00 по 21:59 -11,11%
З 22:00 по 00:59 - 3,52%
Цей показник є перемінним та може змінюватися в залежності від сезону, ситуації в місті та інших факторів.
« Прохання вказати середній час обробки і історичної загрузки (утилізації) по типам звернень. І вказати тип: вхідний виклик чи вихідний. Якщо вихідний, і дзвінки обробляються в системі замовника, то який режим обзвону: ручний/ автоматичний?»
Час спілкування агента з окремим заявником може варіюватися і бути різним, від 1 хвилини, так і годину - в залежності від змісту та кількості звернень та консультацій в рамках одного дзвінка від конкретного заявника.
«Яким чином оцінюється якість, які цілі?»
До оцінки якості дзвінків входить декілька показників, такі як:
-Дотримання методології відповіді;
-Дотримання норм ділового мовлення;
- Емоційна стабільність
-Пояснення дій оператора;
-Управління спілкуванням та використання техніки "активного слухання";
-Уточнення всієї необхідної інформації для реєстрації звернення;
-Коректне розуміння змісту звернення та його реєстрації у системі;
- Досконале володіння українською мовою;
- Надання повної та достовірної інформації заявнику та інше.
Важливим значенням є гарна територіальна орієнтація агента у місті Києві для можливості оперативно знаходити інформацію для консультації заявників та коректної реєстрації звернень.
Як було вказано раніше, час на навчання та відповідно адаптацію агента складає орієнтовно 14 днів. Після навчання агент повинен надавати послуги в повному обсязі і належній якості.
«Який час адаптації потрібен новому оператору щоб виконувати цілі по якості?»
Ми позиціонуємось, як служба Мера і представляємо міські служби у частині зв'язок з владою міста, тому до роботи приймаються лише фахівці - оператори з досвідом роботи, які надаватимуть якісні послуги починаючи з першого дзвінка.
«І яким чином оцінюється обсяг?»
Узгоджується та контролюється щоденно з старшими зміни.
«Встановлюється план на місяць виходячи від кількості в договорі? Чи якісь інші методи?»
План по обробці дзвінків на місяць не встановлюється, послуги надаються згідно поточного навантаження на телефонну лінію та в межах прописаного обсягу у договорі. Узгоджується щоденна, а іноді і частіше.
Нижче наведено відповіді на Ваші запитання.
«Зрозуміло що договір до кінця року. А коли старт? 11, 10, чи 9 місяців роботи це велика різниця»
Договір починає діяти з дати підписання та діє до 31.12.2024.
Навантаження на телефонну лінію непрогнозовані та залежать від ситуації в місті. Запланований в договорі об’єм послуг може бути наданий виконавцем на вимогу замовника, як впродовж 2-3 місяців, так і впродовж усього періоду дії договору.
«Який термін базового навчання операторів? Сильно впливає на собівартість»
Термін базового навчання операторів з досвідом роботі складає 14 календарних днів. Звертаємо Вашу увагу, що агенти, які не мають попереднього досвіду роботи у прийомі та опрацюванні дзвінків не можуть бути залучені до проекту.
«В чиїй дзвінковій і СРМ системі працюватимемо? Виконавця/Замовника?»
Агенти приймають дзвінки та реєструють їх на платформі Замовника.
«Який профіль навантаження (% розподілення дзвінків по добі)? Потрібно для розуміння витрат на роботу в нічний час і витрат на розвозки»
Орієнтовний розподіл навантаження дзвінків наступний:
В період з 01:00 по 03:59- 0,75%
З 04:00 по 6:59 - 1,25%
З 07:00- по 9:59 - 14,92%
З 10:00 по 12:59 - 26,83%
З 13:00 по 15:59 -23,24%
З 16:00 по 18:59 - 18,38%
З 19:00 по 21:59 -11,11%
З 22:00 по 00:59 - 3,52%
Цей показник є перемінним та може змінюватися в залежності від сезону, ситуації в місті та інших факторів.
« Прохання вказати середній час обробки і історичної загрузки (утилізації) по типам звернень. І вказати тип: вхідний виклик чи вихідний. Якщо вихідний, і дзвінки обробляються в системі замовника, то який режим обзвону: ручний/ автоматичний?»
Час спілкування агента з окремим заявником може варіюватися і бути різним, від 1 хвилини, так і годину - в залежності від змісту та кількості звернень та консультацій в рамках одного дзвінка від конкретного заявника.
«Яким чином оцінюється якість, які цілі?»
До оцінки якості дзвінків входить декілька показників, такі як:
-Дотримання методології відповіді;
-Дотримання норм ділового мовлення;
- Емоційна стабільність
-Пояснення дій оператора;
-Управління спілкуванням та використання техніки "активного слухання";
-Уточнення всієї необхідної інформації для реєстрації звернення;
-Коректне розуміння змісту звернення та його реєстрації у системі;
- Досконале володіння українською мовою;
- Надання повної та достовірної інформації заявнику та інше.
Важливим значенням є гарна територіальна орієнтація агента у місті Києві для можливості оперативно знаходити інформацію для консультації заявників та коректної реєстрації звернень.
Як було вказано раніше, час на навчання та відповідно адаптацію агента складає орієнтовно 14 днів. Після навчання агент повинен надавати послуги в повному обсязі і належній якості.
«Який час адаптації потрібен новому оператору щоб виконувати цілі по якості?»
Ми позиціонуємось, як служба Мера і представляємо міські служби у частині зв'язок з владою міста, тому до роботи приймаються лише фахівці - оператори з досвідом роботи, які надаватимуть якісні послуги починаючи з першого дзвінка.
«І яким чином оцінюється обсяг?»
Узгоджується та контролюється щоденно з старшими зміни.
«Встановлюється план на місяць виходячи від кількості в договорі? Чи якісь інші методи?»
План по обробці дзвінків на місяць не встановлюється, послуги надаються згідно поточного навантаження на телефонну лінію та в межах прописаного обсягу у договорі. Узгоджується щоденна, а іноді і частіше.
Реєстр пропозицій
Дата і час розкриття: 23.01.2024 09:00
| Учасник | Первинна пропозиція | Остаточна пропозиція | Документи |
|---|---|---|---|
|
ТОВ "КОНТАКТЦЕНТР"
Пошук по цьому учаснику
|
3 114 310.56 UAH з ПДВ | 3 114 310.56 UAH з ПДВ | Документи |
Отримані пропозиції
| Учасник | Рішення | Пропозиція | Опубліковано |
|---|---|---|---|
|
ТОВ "КОНТАКТЦЕНТР" #32710281
Пошук по цьому переможцю
|
Очікує рішення | 3 114 310.56 UAH з ПДВ | 23.01.2024 09:03 |
Інформація про відміну
Скасування активоване
Дата відміни
09.02.2024 00:04
Причина відміни
Неможливість усунення виявлених порушень законодавства у сфері публічних закупівель
Причина відміни
Під час проведення процедури щодо Закупівлі у тендерній документації, а саме в ДОДАТОКУ №4 до тендерної документації, Додаток №1 до Договору № ___про надання послуг від «___» __________ 2024 року, були виявлені неточності, а саме невірний розрахунок потрібних консультацій/звернень. Така помилка може суттєво вплинути на надання послуг, які є предметом Закупівлі. Враховуючи неможливість внесення відповідних змін до тендерної документації на даному етапі проведення Закупівлі, вбачається за доцільне відмінити Закупівлю.
Документи
| 29.01.2024 16:08 | 7 Протокольне рішення скасування закупівлі.docx |
| 29.01.2024 16:08 | sign.p7s |
